A Chevy Motors é uma empresa de renome no mercado automotivo. Apesar de bem estruturada tecnologicamente um pequena falha operacional passível de administração mostra as fragilidades dessa organização.
Os robôs da linha de montagem estavam programados para operar no veículo errado. O software foi programado incorretamente e isto ocasionou perdas materiais, bem como tempo. O problema foi detectado e o software foi reprogramado desta vez de modo adequado.
A empresa voltou a sua operação normal, relatórios foram feitos de modo correto, treinamentos para evitar que o acontecimento se repetisse e etc.
Só que em um momento de fúria o gerente chamou o técnico de “incompetente e burro” e perguntou se os fiscais estavam com algum problema de percepção, pois demoraram a detectar que algo estava errado.
O funcionário ofendido foi ao departamento de Recursos Humanos prestar queixa contra a atitude do gerente. Porém, apenas escutou uma admoestação que não lhe pareceu convincente: “ora isso acontece desde que o mundo é mundo”, “É assim mesmo”.
O técnico resolveu processar a empresa por danos morais alegando que foi ofendido e, portanto assediado moralmente. O departamento jurídico não comunicou o departamento de comunicação que foi pego de surpresa. Ah, Como ficaram sabendo? Através da imprensa, pois é vazou!
Alguns funcionários resolvem se solidarizar com o colega e fazem protestos ameaçando greve. A rádio peão está a todo vapor!
Um grupo ligado aos direitos humanos começa a incitar os clientes a fazerem boicote à organização por desrespeito ao trabalhador ofendido.
Ainda tem mais: Começam a circular comentários e boatos nas redes sociais e blogs de Heavy Users da marca!
A imprensa está atenta a todos os acontecimentos com plantão na porta da organização.
Os robôs da linha de montagem estavam programados para operar no veículo errado. O software foi programado incorretamente e isto ocasionou perdas materiais, bem como tempo. O problema foi detectado e o software foi reprogramado desta vez de modo adequado.
A empresa voltou a sua operação normal, relatórios foram feitos de modo correto, treinamentos para evitar que o acontecimento se repetisse e etc.
Só que em um momento de fúria o gerente chamou o técnico de “incompetente e burro” e perguntou se os fiscais estavam com algum problema de percepção, pois demoraram a detectar que algo estava errado.
O funcionário ofendido foi ao departamento de Recursos Humanos prestar queixa contra a atitude do gerente. Porém, apenas escutou uma admoestação que não lhe pareceu convincente: “ora isso acontece desde que o mundo é mundo”, “É assim mesmo”.
O técnico resolveu processar a empresa por danos morais alegando que foi ofendido e, portanto assediado moralmente. O departamento jurídico não comunicou o departamento de comunicação que foi pego de surpresa. Ah, Como ficaram sabendo? Através da imprensa, pois é vazou!
Alguns funcionários resolvem se solidarizar com o colega e fazem protestos ameaçando greve. A rádio peão está a todo vapor!
Um grupo ligado aos direitos humanos começa a incitar os clientes a fazerem boicote à organização por desrespeito ao trabalhador ofendido.
Ainda tem mais: Começam a circular comentários e boatos nas redes sociais e blogs de Heavy Users da marca!
A imprensa está atenta a todos os acontecimentos com plantão na porta da organização.
Analise a situação apontando os públicos envolvidos, bem como as falhas da organização. Não esqueça de embasar sua resposta.
* Caso fictício criado pela autora.
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ResponderExcluirUm probleminha interno que virou um problemão!
ResponderExcluirQuestão n2-
Entendemos que o problema na organização citada, não é só interno como também externo, interno porque há falhas claras na comunicação com o público interno, denominado como funcionários, a visão que os próprios funcionários tem em relação a empresa, é equivocada ou inexistente, a imagem da empresa tanto internamente como externamente nos pareceu bem abalada, tal que o problema ocorrido é um dos focos principais que uma empresa deve procurar tratar em termos de gestão. A imagem da empresa em seu relacionamento com a imprensa e seu público externo também acabou comprometendo-se diante do ocorrido.
O que os gestores de comunicação devem fazer diante do problema, é através dos meios de comunicação mais utilizados pela empresa e pelos clientes (como os heavy users e fornecedores), anunciar um pedido de desculpas e explicar que o fato ocorrido não acontecerá mais, no jornal e blog, publicar notas, e também uma convocar uma coletiva de imprensa para publicar o pedido de desculpas em uma matéria, esclarecer com jornalistas que a política e a visão da empresa não condiz com o comportamento do funcionário, e que o mesmo já foi devidamente punido causando seu afastamento temporário do cargo, e se houver a possibilidade do funcionário retornar a empresa, ele deverá estudar e refletir a respeito das normas, da visão, assim como a política da empresa, para que esse comportamento não volte mais a ocorrer.
Diante do ocorrido a empresa percebeu um erro interno de má gestão do que é a corporação e de qual a visão da empresa, sua política, talvez o funcionário em questão e com certeza muitos outros não tenha sido devidamente treinados a respeito de qual comportamento a empresa exige que seus funcionários tenham, o erro maior foi da própria gestão que não soube passar as normas devidamente aos seus funcionários, o que ocasionou um erro de conduta e gerou uma má impressão, como já foi dito, internamente e externamente, a gestão deve ser melhor preparada para que os funcionários façam melhor suas devidas funções, e tenham uma conduta correta.
Grupo- Carolina Gil, Artur Matos, Ricardo Peixoto, Ronaldo Damião, Rebeca Menezes, Márcia Efigênia.
A abordagem retórica, principalmente, avalia e descobre a forma qual o discurso pode ser utilizado para objetivar determinados resultados. No caso da Chevy Motors, a solidarização de alguns funcionários por conter um alto grau de retoricidade, provocou uma maior influencia no público alvo da empresa obtendo como conseqüência uma imagem negativa vinculada principalmente pelos veículos de comunicação.(...)
ResponderExcluirGrupo - Naiara Cavalcanti, Jaqueline Carvalho, Lívia Figueiredo, Louise Fontes, Ariana Aquino
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ResponderExcluirQuando a comunicação organizacional é deficiente, qualquer problema pode arranhar a sua imagem perante os diversos públicos. Após uma crise como esta, gerada pela deficiência da comunicação, a Chevy Motors deveria posicionar-se com os seus públicos, com a imprensa e com a sociedade, com a finalidade de esclarecer o ocorrido, desculpar-se, e consequentemente dirimir o fato. A prioridade deve ser de reconstruir a imagem da organização e garantir uma mudança na comunicação para que fatos como este não se repetissem.
ResponderExcluirGrupo - Aline Paixão, Ana Gardênia, Eliane Gomes, Isabela Ricardo Lima e Rosângela Lima
A ausência de gestão de relacionamento com público interno permitiu uma crise que prejudicou a imagem de toda a empresa. Houve falha da comunicação entre setores e do tratamento do fluxo de informação. Treinamento anterior sobre relacionamento entre os colaboradores, com um manual contendo normas da empresa, procedimentos, responsabilidades de cada setor, incentivos à comunicação adequada e à gestão do relacionamento. Além disso, a postura do gerente não foi adequada em relação ao seu subordinado. O ideal seria fazer um plano de comunicação como forma de melhorar a estrutura organizacional.
ResponderExcluirEquipe: Antônio Chequer, Camila Kahn, Caroline Fantinel, Jorge Augusto, Mariana Dantas, Valter Tonha
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ResponderExcluirA partir do momento em que o funcionário procurou o departamento de Recursos Humanos para questionar o mau tratamento do Gerente, esse departamento em vez de ignorar o fato, deveria averiguar o ocorrido e ver algum meio de o funcionário ser beneficiado mesmo que seja um simples pedido de desculpas, e a promessa de que não voltará a acontecer esse episódio desagradável, evitando assim, futuros transtornos.
ResponderExcluirOutro erro aparente foi a partir do momento em que não houve a resolução do problema e o funcionário resolveu processar a empresa, não havendo assim a comunicação entre o setor jurídico e o setor de comunicação, para que assim o setor de comunicação poder se prevenir de boatos, de murmúrios da imprensa e até mesmo dos funcionários, assim podendo principalmente comunicar o ocorrido a todos os funcionários, para assim prevenir uma revolta devido à insatisfação de todos.
Assim, podemos identificar como públicos envolvidos o público interno, composto pelos funcionários, departamento de comunicação e departamento jurídico. O público externo é composto pela mídia e os clientes da empresa que foram incitados a boicotar a organização. De acordo com Chiavenato, a organização é um sistema que congrega vários públicos de interesse (stakeholders) com os quais estabelece relações. Eles são as pessoas e grupos capazes de influenciar ou serem influenciados pelos resultados estratégicos alcançados e que possuem reivindicações a respeito do desempenho da empresa. Ou seja, a Chevy Motors falhou justamente no critério relacionamento com os públicos, permitindo que os próprios funcionários difamassem a imagem da empresa, além de mostrar uma péssima imagem ao seu público interno.
Equipe:
Camila Montenegro
Júlia Macêdo
Ludmila Moraes
Louise Fontes
Raphaela Avena
Michelle Dumas
Tainá Graner
Neste caso, houve um grande erro de comunicação que acarretou diretamente na imagem da empresa. Tanto o público interno como o público externo passou a consolidar uma imagem de acordo com o que fora divulgado na mídia e no boca-boca, sem ao menos averiguar os fatos, porém o erro da empresa é notório, mas mesmo com tudo isso os seus representantes não assumiram a gravidade da situação. Assim podemos perceber que a falha que iniciou através de um mau comportamento, comprometeu todas as pessoas envolvidas com a empresa. Faltou ação para reverter esse quadro, como diria Kotler, a construção de um bom relacionamento com os vários públicos da empresa através de uma publicidade favorável, uma boa “imagem corporativa”, e o controle de boatos, histórias e eventos desfavoráveis. Em casos como esses a empresa não só deve assumir o erro como tentar superá-lo da melhor maneira, sem deixar danos que destruam a sua imagem.
ResponderExcluirCristiane Pereira